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10 de outubro de 2018

Transformação Digital no Turismo: ilustrando com Site lola.com

lola.com é um site de viagens de negócios, criado em 2016 com sede em Boston, EUA, visando facilitar todas as etapas das viagens corporativas, desde as reservas de voos e hotéis até relatórios de gastos (visibilidade em tempo real, ajustes contínuos ao orçamento original); inclui suporte 24 horas por dia, sete dias por semana.

Transformação Digital no Turismo: ilustrando com Site lola.com

O site tem cerca de 200 funcionários. Com uso intensivo de algoritmos de Inteligência Artificial, a proposta é facilitar o processo minimizando tempo e dinheiro.

A flexibilidade do site permite às empresas configurar previamente sua política de viagens, com diretrizes fáceis de seguir, estabelecendo regras claras com posterior controle de custos. Seu fundador, Paul English, é um entusiasta das tecnologias de Inteligência Artificial na criação de serviços inovadores.

O site usa uma interface de bate-papo denominada ChatBot, oferecendo aos seus usuários a opção de fazer reservas por meio de voz direto do celular.

Se o usuário pergunta, por exemplo, “Estou procurando um voo de São Francisco para Nova York amanhã?”, o chat pode responder perguntando: “Você está viajando sozinho?” ou “É uma viagem só de ida ou você precisa de um voo de volta?”.

ChatBot

O ChatBot, ou Assistente Virtual Inteligente, é um programa de computador que simula uma conversa humana, i.é., responde perguntas interagindo com o usuário por meio de voz, dando a impressão de que estamos conversando com um interlocutor humano.

A grande vantagem é automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, como dúvidas frequentes, estabelecendo diálogos pré-definidos entre o usuário e o “robô”. Esses assistentes virtuais têm proporcionado experiências inéditas para consumidores que acessam sites de empresas dos mais variados setores, nos tradicionais call-centers.

Outro exemplo: BIA (Bradesco Inteligência Artificial)

O BIA (Bradesco Inteligência Artificial), lançado recentemente, é um assistente virtual para perguntas e respostas.

Inicialmente voltado para o público interno, em agosto último foi disponibilizado para os clientes alcançando 270.000 conversas por dia, volume que demandaria uma equipe robusta de atendentes humanos.

A lógica é semelhante aos assistentes pessoais, como o Siri da Apple ou Alexa da Amazon.

Deep Learning

Os Bots procuram informações para executar uma tarefa específica, em paralelo adquirem "habilidades sociais” inspiradas nos humanos.

A Inteligência Artificial é a tecnologia por trás dos Bots, especificamente o processo denominado “aprendizado profundo” (Deep Learning).

Pensado por cientistas na década de 1980, com resultados concretos a partir de 2006-2010, implicou em avanços significativos no processamento de linguagem natural e de voz. Os Bots são treinados com base em grandes quantidades de dados (Big Data), identificando as perguntas e respostas mais frequentes.

Apesar de estarem sendo utilizados em larga escala, os Bots ainda têm limitações quando envolvem questões não convencionais.

Transformação Digital no Turismo

O site de viagens lola.com, por exemplo, emprega uma equipe de agentes humanos para dar conta das interações “fora de padrão”, ou preferências com fatores difusos, tais como a identificação de um hotel na moda, ou a conveniência de um hotel perto do aeroporto ou do local da reunião.

Nos Estados Unidos, país das estatísticas, 46% das reservas de viagem ainda são feitas pessoalmente ou por telefone, o que atrasa os processos automatizados.

A realidade é que atualmente os sistemas inteligentes trabalham junto com os operadores humanos, ou seja, complementando a inteligência humana em vez de substituí-la, pelo menos em parte das funções.

Quando os Bots “se veem” diante de perguntas não usuais, o sistema transfere automaticamente para um agente humano. O inusitado é que o usuário do site continua a conversa, por vezes, sem perceber que não está mais interagindo com um Bot.

As agências de viagens contam atualmente com inúmeros recursos tecnológicos, com resultados positivos sobre desempenho e produtividade. Dentre outros, o Amadeus oferece produtos para distintas etapas da operação, como o Amadeus Extreme Search.

Vencedor do PhoCusWright Travel Technology Innovation Award 2009, a tecnologia fornece valiosos insights sobre o comportamento de busca do cliente tornando as abordagens comerciais mais assertivas.

Para reflexão

No século XXI, indivíduos e instituições não podem se permitir ter estabilidade. A garantia de relevância, econômica e social, depende da capacidade de se reinventar continuamente.

Sobre a autora do artigo - Dora Kaufman

Doutora pela USP, pós-Doutora na COPPE/UFRJ, pós-doutoranda pelo TIDD PUC/SP, Coautora do livro “Empresas e Consumidores em Rede: um estudo das práticas colaborativas no Brasil” (2013) e autora do livro “O Despertar de Gulliver: os desafios das empresas nas redes digitais” (2017). Consultora do Sebrae/RJ.

Imagem: Divulgação

Fonte:
Sebrae Inteligência Setorial
Autor:
Dora Kaufman
Publicado em:
10 de outubro de 2018

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