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7 de novembro de 2019

CHATBOT: ENTENDA O IMPACTO DA TECNOLOGIA PARA O NEGÓCIO

Pesquisas revelam que consumidores estão preferindo, cada vez mais, mensagens de textos para se comunicar com as empresas. Entenda o que é chatbots, como funciona e se vale a pena investir no assistente virtual

CHATBOT: ENTENDA O IMPACTO DA TECNOLOGIA PARA O NEGÓCIO

Com o futuro cada vez mais integrado entre o ambiente físico e o virtual, não dá para negar que a forma de como as empresas estão se relacionando com os consumidores está mudando!

As diversas possibilidades de interação vêm obrigando aos negócios a ofertarem experiências que estejam cada vez mais alinhadas ao comportamento do consumidor, caso queiram sobreviver a um futuro que já se faz tão presente! E o chatbot é uma delas - uma tecnologia que está ganhando papel de destaque no mercado, dia após dia.

A explicação está na combinação de dois fatores indispensáveis, em especial, para esta Geração considerada “Geração Milênio”: a disponibilidade de tempo que o consumidor possui para interagir com a marca e o tempo de resposta que a ferramenta oferece, que é quase instantâneo.

De tarefas simples a complexas, o usuário de hoje busca praticidade e respostas rápidas na hora de resolver os seus problemas. E é por isso que a produção de chatbots segue crescendo de forma astronômica. Só para se ter uma ideia, no Brasil, em apenas dois anos, a quantidade de bots produzidos teve um aumento de quase 700%, segundo um relatório publicado pelo Mobile Time - Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. Em 2017, o país contava com apenas 8 mil chatbots no mercado. Em 2019, este número saltou para 60 mil.

Ainda segundo um levantamento feito pela Business Insider Intelligence, os robôs de conversação têm o potencial de economizar US$ 23 bilhões em atendimento ao cliente e US$ 15 bilhões em representantes de vendas. Fato é que a preferência do usuário pela interface de conversação por chat não para de subir. Dos canais de autoatendimento as redes sociais, InstantMessenger, 1 a cada 4 consumidores já utiliza a tecnologia, pelo menos, uma vez por dia, de acordo com o Business Insider Intelligence.

Mas, afinal, o que é chatbot e como a ferramenta pode impactar no negócio?

O chatbot é uma tecnologia que funciona como uma espécie de assistente, porém virtual.

A ferramenta se comunica e interage com as pessoas, através de mensagens de textos automatizadas que pode ser encontrada em várias interfaces de conversação: Chat do Site, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, etc. O chatbot é uma solução que otimiza vários setores dentro de um negócio, tais como: canal de atendimento ao cliente, vendas de produtos e serviços, captação de leads, campanhas de marketing, entre outros. Com isso, a empresa pode gerenciar, de forma mais eficiente e produtiva, a mão de obra humana.

Até 2021, estima-se que o número de bots seja 50% superior a criação de aplicativos, segundo a empresa norte-americana Gartner. E o principal responsável pelo crescimento está no formato de interação proporcionado pela tecnologia: além de ser mais simples, dispensa a instalação dos apps.

Em quais frentes os chatbots podem atuar dentro do negócio?

A ferramenta pode otimizar a comunicação com clientes, parceiros e funcionários de diversas formas. Abaixo, listamos as mais comuns:

  • Atendimento ao cliente

  • Cotação

  • Vendas

  • Suporte técnico

  • Orientação sobre métodos pagamentos

  • Dúvidas

  • Solicitação de serviços

  • Agendamento de consultas

  • Processo seletivo

  • Informações básicas sobre localização e horário de atendimento, etc.

Diferenciais atrativos

  • Os chatbots podem ser configurados para realizar atendimento 24h por dia;

  • Com as informações mais precisas, alinhadas ao propósito do negócio, as possibilidades de erros de processos internos e orientações prestadas também diminuem;

  • O cliente pode resolver suas demandas de qualquer lugar, de forma rápida e prática, o que aumenta também o nível de satisfação e melhoria da experiência do usuário;

  • Fortalece a imagem do negócio, já que o atendimento passa a ser feito em tempo mais ágil e eficiente.

Principais Setores beneficiados pela tecnologia

  • Telecomunicações

  • Indústria

  • Comércio (varejo)

  • Prestadores de serviços

  • Outros

Chatbot: solução barata e eficiente

Segundo uma pesquisa feita pela Oracle, 80% das empresas demonstraram interesse em implementar o uso chatbots até 2020, já que a implementação é mais barata e eficiente. Isso porque, diversos estudos já atestaram que 71% dos usuários perdem interesse por aplicativos e o excluem em até 90 dias.

Quando comparado com o chatbot, o número de mensagens trafegadas por mês, só pelo facebook, por exemplo, já ultrapassa 10 bilhões, o que confirma a eficiência e o baixo custo da tecnologia.

Como implementar o chatbot em um negócio, afinal?

Antes de pensar em implementação de chatbot, primeiramente é preciso definir quais são os objetivos que pretendem alcançar com a ferramenta. Vale ressaltar que a principal meta da tecnologia é criar o relacionamento com o público, por isso, a sugestão é que se conheça bem as preferências do consumidor. Por isso:

  • Defina um planejamento de como a ferramenta poderá ajudar com o negócio: captação de leads? Realização de vendas? Esclarecimento de dúvidas, para que possa focar em outras demandas?

  • Desenhe todas as estratégias e propósitos do robô de conversação, alinhando o que é prioridade neste momento, para que as ações sejam as mais produtivas possíveis e os propósitos alcançados;

  • Acompanhe as preferências do público, tais como costumes, forma de interação, comportamento, entre outros. Identifique, por exemplo, se o seu público tem um perfil mais conservador ou não, se será fácil ou difícil interagir com a tecnologia, etc. Faça pesquisas e entenda a real necessidade. Este passo é importante até para saber se vale a pena implementar o chatbot no negócio ou não;

  • Feito isso, e tendo identificado oportunidades, busque por um parceiro confiável para que possa implementar a solução em seu negócio.

Por onde começar?

Alguns desenvolvedores oferecem recursos gratuitos para implementação do chatbot, a partir do Facebook, como o BLip, por exemplo.

O plano ofertado é indicado para projetos pessoais ou profissionais e não é estendido para WhatsApp. É importante também que o usuário tenha noção de tecnologia, já que a modalidade não oferece suporte e é preciso configurar algumas ações na plataforma, tais como fluxo de conversas e criação de toda jornada de interação com o usuário.

Há outros desenvolvedores no mercado que atuam com a implementação de chatbots e utilizam vários recursos da Inteligência Artificial para tornar a experiência cada vez mais natural, entregando a solução completa para o negócio. E o custo-benefício é bastante atrativo. Conheça alguns:

1. Baruk

Baruk é uma empresa que automatiza todas as interações de maneira prática, eficiente visando a agilidade no atendimento e no relacionamento entre empresas e clientes. Com estratégias bem definidas, através da Inteligência Artificial e Emocional, a Baruk entrega projetos de chatbots cada vez mais humano, tornando a interação com o usuário o mais natural possível.

Para saber mais, acesse: https://baruk.me/

2. Botmaker

A Botmaker é o provedor de solução oficial WhatsApp para equipe de vendas e atendimento. Os bots que utilizam a plataforma funcionam nos principais canais (apps de mensageria) de texto e voz – websites, Facebook Messenger, Twitter, Mercado Livre, Skype, Facebook Workplace e Telegram.

Atualmente Botmaker oferece duas versões do produto: uma para pequenos negócios e outra para grandes negócios, além de ofertar também integração com várias interfaces: Web, App, Facebook Menssenger, SMS, Twitter e outros canais essenciais para o negócio.

Para saber mais, acesse: https://www.botmaker.com/

3. XGen

Perita em soluções de relacionamento digital, a XGen é especializada em plataformas de inteligência artificial em vários canais de atendimento e setores dentro do negócio: e-commerce, serviços, marketing e vendas.

A XGen ajuda a implementar o WhatsApp Business em vários tipos de negócios. No mercado há 18 anos, oferecendo soluções variadas de atendimento, a empresa carrega em seu portfólio grandes nomes, como Mercedes-Benz, Cielo, Grupo Boticário, Grupo Fleury, Fidelity, entre outros.

Para saber mais, acesse: https://www.xgen.com.br/

4. ZapGuru

O ZapGuru é uma ferramenta de automatização que facilita muito o trabalho de quem utiliza o WhatsApp como canal direto de vendas, principalmente para àqueles que usam o Instagram para divulgação dos seus produtos ou serviços e têm uma alta demanda de atendimento.

Através da plataforma, o usuário pode utilizar o mesmo número de WhatsApp com toda a equipe, tem total controle das conversas e ainda pode criar um funil de vendas automático e inteligente.

Para saber mais, acesse: https://zap.guru/

Em resumo, é muito além de uma tecnologia

Como podemos ver, o chatbot é uma tecnologia que está em ascensão não só pela facilidade que a ferramenta pode oferecer. É muito mais do que isso! O chatbot é um poderoso aliado para tornar a marca bem posicionada e criar uma boa relação com o público, uma vez que o engajamento da audiência, sobretudo nas mídias sociais, só acontece a partir de um relacionamento sólido e personalizado.

Independente da tecnologia, o sucesso só será alcançado a partir da visão estratégica que a sua empresa tem. E valorizar, portanto, o relacionamento com o público, sempre será a mais assertiva de todas para qualquer tamanho ou perfil de negócio.

Kelly Couto é Fundadora do Portal de Notícias Capital Econômico | Content Design | Experiência do Usuário

Fonte:
Revista Capital Econômico
Autor:
Kelly Couto
Publicado em:
6 de novembro de 2019

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