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11 de julho de 2019

Amadeus: hóspedes buscam mais experiências e tecnologias, não o menor preço

Atendimento do furuto será feito através de uma colaboração entre humanos e tecnologia

Amadeus: hóspedes buscam mais experiências e tecnologias, não o menor preço

A Amadeus realizou um estudo sobre as tendências que moldarão o futuro da hospitalidade, levantamento foi feito em parceria com a IHG (Intercontinental Hotel Group) e com o Centro de Pesquisa de Hospitalidade da Cornell University. A pesquisa traz uma perspectiva sobre as necessidades dos hóspedes, com recomendações voltadas para o setor de hospedagem e os provedores de tecnologia. O documento sugere tendências que devem ficar mais visíveis entre os próximos cinco anos.

De acordo com os resultados, as marcas de hotéis precisarão confiar menos no preço e usar mais a tecnologia para entender e atender às necessidades de seus clientes, que buscam cada vez mais serem tratados como indivíduos, buscando por experiências únicas e personalizadas. O levantamento mostra que 73% dos viajantes globais concordam que “quando saio de férias, o mais importante é ter uma experiência única”.

Com a preocupação nas atividades, os hóspedes já não se preocupam tanto com o tipo de quarto. Segundo o estudo, 56% dos consumidores na Europa, 67% nas Américas e 75% na Ásia dizem que têm ou estão interessados ​​em personalizar um quarto para atender às suas necessidades.

“O futuro será sobre a micro-personalização de uma estadia. Oferecer ao hóspede algo adaptado às suas necessidades, mesmo que de uma forma básica, pode causar um grande impacto e fomentar a lealdade que é necessária no mercado lotado de hoje”, analisa o relatório.

A consultoria sugere que os hotéis invistam em um sistema de CRM robusto que possa capturar o comportamento e as preferências anteriores do hóspede. Assim, a equipe será capaz de reconhecer os visitantes recorrentes e oferecer-lhes algo que faça sentido para a sua estadia.

Amadeus: tecnologia

Andando ao lado da busca por personalização, a espera por atendimento cada vez mais tecnológico também ditará o comportamento dos viajantes. O relatório indica que o modelo de serviço do futuro será entregue através de uma colaboração entre humanos e tecnologia. Segundo o levantamento, 53% dos hóspedes da Ásia preferem o autoatendimento. Em comparação com 40% dos hóspedes das Américas e 26% dos europeus, que se mostram mais conservadores.

Apesar das tendências apresentadas serem para os próximos anos, algumas mudanças, como a ampla adoção da robótica e da inteligência artificial, provavelmente levarão mais tempo para acontecer. De acordo com a análise do Amadeus, é mais provável que grandes cadeias de hotéis sejam capazes de investir em tecnologias modernas. Pequenas propriedades boutique, porém, já têm a vantagem de poder construir mais facilmente uma relação emocional com seus hóspedes.

“Os hotéis menores não precisam necessariamente aproveitar o poder da inteligência artificial para fornecer um serviço personalizado. Em vez disso, eles poderiam criar uma lista de vantagens potenciais para oferecer aos convidados, como uma bebida grátis no bar ou dicas sobre o melhor restaurante local, e usar os dados já disponíveis para oferecê-los de maneira inteligente aos convidados”, diz o relatório.

Amadeus: staff

Enquanto a análise afirma que a tecnologia é o futuro, a pesquisa também destaca claramente a necessidade de pessoal qualificado dentro de um hotel.

“Os seres humanos continuarão a desempenhar o papel mais vital, particularmente quando se trata de lidar com questões mais emocionais, como lidar com reclamações. Embora os clientes tenham prazer em usar os serviços automatizados com os quais estão familiarizados, como reservar um táxi, há menos apetite dos consumidores para acertar contas ou receber conselhos usando a tecnologia. Isso pode significar que, no futuro, a equipe terá uma área menor de foco e, portanto, poderá gastar mais tempo oferecendo recomendações sob medida ou fornecendo outros serviços aos convidados.”

Fonte:
Hotelier News
Autor:
Hotelier News - Juliana Stern
Publicado em:
8 de julho de 2019

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